Agressivité extérieure

Qui peut être concerné :

• Les personnes qui ont un contact direct avec un public parfois difficile : accueil dans les entreprises, guichets de services administratifs, caissières de supermarchés, chauffeurs de bus…
• Les personnes qui travaillent dans l’accueil ou le conseil téléphonique : standard, assistance téléphonique (hotline), vente par correspondance…

Conséquences de ce stress :

Ces personnes en contact avec un public difficile peuvent se décourager et en arriver à avoir peur des contacts avec les autres. Elles sont prédisposées à manquer de disponibilité et d’écoute et à avoir une attitude peu conciliante.

Remède :

Il faut comprendre que les personnes agressives sont souvent dans une situation difficile et se sentent déstabilisées.
Essayer de les comprendre et de les écouter peut changer la tournure des choses et aider à la communication.
Au lieu d’être soi-même impatient et de répondre à l’agressivité par l’agressivité, un regard et une voix conciliants, un sourire, peuvent souvent apaiser la situation et permettre un dialogue plus constructif.
Il est important d’être clair dans ses explications et ferme dans sa position si elle est juste ou au contraire, de reconnaître ses torts (ou ceux de l’entreprise) si tel est le cas.